邱天道董事长谈口碑服务

2017鸡年鸿运大吉，邱天道董事长畅谈泥灸事业的口碑服务

    我特别喜欢吃火锅，多年前，我在书店买了一本《海底捞你学不会》。在看了一遍后，我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人马上就想到了口碑营销，可当大家一旦想到营销时，这件事情就死了。为什么会这样说，我给大家解密一下！首先应该想的是：什么样的东西才有好口碑？

    我多次去海底捞吃火锅，发现“海底捞”跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容（这种服务氛围让我特别愿意去海底捞吃火锅）。其他服务型行业我们也发现“微笑，比如乘飞机时我们见到的空姐或在商场里见到的服务员，发现她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。

    我问海底捞的服务员：“当个服务员有啥好笑的呢？”服务员跟我说：“我是一个初中文化的农村人，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，海底捞每月四千元的工资，我非常满意。”这句话让我很受触动。

    我就想如果中国香灸集团有限公司不能对代理商好，代理商怎么能对泥灸终端客户好呢？

    所以我决定集团公司研发中心要不断的推出新产品（立竿见影的新品），为代理商调研市场，提出市场发展方向，解决市场“难题”；集团公司每年举行多次为代理商和泥灸人的祈福活动，回向给代理商和泥灸人，祝福代理商和泥灸人大展宏图，六时吉祥，财源滚滚，心想事成，万事如意，福慧双增。

    微博上曾有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。当他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。”那一瞬间就把客户打动了。说到这里，大家就知道什么叫口碑了吧！

    基于此，我也意识到，口碑的核心是超越用户的预期。“空姐”的服务肯定比海底捞的要好，但是“空姐”没有超越大家的心理预期；海底捞虽然闹哄哄的，但是它的服务中的很多细节征服了每一个客户，所以海底捞的口碑是无敌的。有了这样无敌的口碑，还需要做广告吗？

    我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地会推广。比如中国香灸初期的时候大家不信，我们做“中国香灸免费馆”实践了一把，大获成功。我常常觉得，广告这东西一半有效一半无效，比广告更有效果的是口碑。

    为什么很多保健品人见人烦，就是因为他们天天吹牛，广告多的让人心烦，于是消费者也渐渐不愿意相信了。没有广告以后，大家都会真心真意对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。

    比如，我看到一个泥灸用户在网站留言中投诉“泥灸用了两次以后就不太‘热’了”，当我正打算回复她时，发现已经有中国香灸代理商回答了她的问题。第二天我发现这个用户写了一条留言，说她“已经收到免费寄的一盒新泥灸”。

    所以，口碑的核心是超预期，而不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。当泥灸人去用心经营口碑时，泥灸的口碑就一定会有提高。

    结束语：泥灸因爱更精彩！